Pozivni centar je kolekcija tehničkih uređaja s kojima operatori rade kako bi zadovoljili telefonske potrebe kupaca. Održavanje na ovaj način štedi vrijeme i trud.
Lokalni i profesionalni call centri
Call-centar ima za cilj zadovoljiti potrebe klijenta za informacijama u realnom vremenu. Sadrži razne programe, tehničku opremu, kontrolne alate za rješavanje problema i izdavanje informacija. Pored tehničke opreme, ovaj koncept uključuje i operatere i menadžere. Učinkovitost usluge ovisi o ljudskom faktoru. Izvana rad pozivnog centra izgleda ovako: operatori primaju i obrađuju pozive, nakon čega udovoljavaju zahtjevu klijenta.
Pozivni centri su potrebni na mjestima gdje se druga sredstva komunikacije ne snalaze dovoljno dobro. Ove kompanije imaju mnogo klijenata. Obrađivanjem poziva možete stvoriti mišljenje o kompaniji u cjelini. Napokon, call-centar pruža primarnu korisničku uslugu. Takvi centri mogu se stvoriti u kompaniji za lokalne potrebe: vruća linija, prijem poziva. Prisustvo internog call-centra garantuje visok kvalitet savetovanja sa klijentima ove kompanije. Kompanija treba da nabavi odgovarajuću opremu i unajmi operatere.
Kompanije takođe mogu koristiti usluge profesionalnog pozivnog centra uz naknadu za reklamne kampanje ili ankete. To se radi kako bi se izbjeglo preopterećenje vlastitih telefonskih linija. Kompanija pruža zaposlenicima call-centra sve potrebne informacije. Ako operater ima poteškoća s odgovorom na bilo koje pitanje, poziv će biti preusmjeren na stručnjake. Takav profesionalni call centar obično radi sa nekoliko kompanija odjednom. Stoga je call centar virtualni odjel za pružanje usluga kupcima.
Optimizacija call centra
Među zadatke call centra može se navesti pravilno prihvatanje i obrada poziva. Da biste uštedjeli novac, poziv se preusmjerava na operatera koji se najbolje javi. Klijentu se govori koliko treba čekati vezu sa operatorom. Istovremeno s primanjem poziva, operater prima informacije o klijentu, što štedi vrijeme. Rad zaposlenih reguliše se u zavisnosti od obima dolaznih poziva, kada se pojavi opterećenje, poveže se druga grupa operatera.
Nadgleda se rad operatera, što omogućava praćenje kvaliteta usluge. Profesionalni call centri takođe mogu servisirati odlazne pozive. To može biti potrebno prilikom provođenja anketa ili za direktnu prodaju, kako bi se uslužile redovne kupce. Kompanija s lokalnim pozivnim centrom također koristi odlazne pozive. Na primjer, da kupcima ponudite nove usluge.
