Jedan od oblika izražavanja nezadovoljstva isporučenom ili proizvedenom robom, pruženim uslugama je pismeni zahtjev kupca. Može ga poslati tvrtki direktno e-poštom, ostaviti u "Knjizi žalbi" ili napisati prigovor na posebnoj web stranici, gdje svaki kupac može govoriti o kvalitetu proizvoda ili usluge. Na takav zahtjev morate dati i pismeni odgovor.
Instrukcije
Korak 1
Kvalitetna korisnička usluga uključuje stalno praćenje povratnih informacija i usvajanje mjera i konkretnih radnji za uklanjanje nedostataka na koje se u zahtjevu skreće vaša pažnja. Odgovarajući na to, trebali biste shvatiti da je klijent iznerviran i nesretan, tako da biste trebali pažljivo i pažljivo birati fraze kako biste izravnali neprijatan utisak koji je stekao. Dobro promišljen i dobro pripremljen odgovor pomoći će vam da povratite naklonost kupca i možda ih natjerate da ostanu u redovima vaših kupaca.
Korak 2
Ton pisma trebao bi biti krajnje ispravan i pristojan. Naravno, ako znate puno ime i prezime kupca, tada ga koristite u opticaju. Uvijek upišite adrese "vi", "vi", "vi" velikim slovom.
Korak 3
Ako je tvrdnja istinita, u prvom se stavku izvinite i, ako je moguće, pokušajte objasniti zašto se incident dogodio. Izvinite se klijentu u prvoj rečenici, ali ako niste potpuno sigurni da je u ovom slučaju zaista kriva kompanija ili njezino osoblje, tada možete započeti tekst odgovora na sljedeći način: „Hvala na informaciji koje ste nam poslali … "Ili„ Hvala što ste nas na vrijeme obavijestili o … ".
Korak 4
U svom odgovoru trebali biste razgovarati samo o konkretnom slučaju koji je postao razlog za pisanje zahtjeva. Ne pozivajte se na izvrsne kritike kompanije o drugim kompanijama, jer će ovo poslužiti samo kao nadražujuće sredstvo. Ne upotrebljavajte opozicije u tekstu: "a", "ali", "istovremeno", u krajnjem slučaju, ako je potrebno, napišite "ipak …".
Korak 5
Ne pokušavajte se pravdati pozivanjem na neke kvalitete samog klijenta - njegovu nepažnju, zaborav, nedostatak inteligencije. Ne zaboravite da su to ljudi koji vam plaćaju novac i jedna negativna recenzija može vas lišiti još najmanje deset potencijalnih kupaca.
Korak 6
Napišite o tome koje ćete mjere poduzeti da biste situaciju eliminirali i spriječili da se ponovi. Ako se pronađu određeni krivci, navedite ih i opišite disciplinske mjere koje su poduzete.
